Совершенствование качества услуг в организации (на примере ООО АН "...")

Выдержаны поля: левое - 30 мм, правое - 10 мм, верхнее 20 мм, нижнее - 20 мм.

Шрифт - Times New Roman

Текст набран в редакторе Microsoft Word

Размер шрифта - 14

Интервал - 1,5

Количество таблиц - 5

Количество рисунков - 21

Работа содержит сноски, исходя из которых и составлен список использованной литературы

Список использованной литературы - 34 источника

Более подробную информацию по работе Вы можете узнать, связавшись с нами по телефонам:

(4852) 21-70-64

(4852) 93-48-75

или оставив запрос в разделе коммерческое предложение

Содержание

Введение

1. Роль менеджмента качества в системе управления предприятием сферы услуг

1.1. Сущность и значение системы менеджмента качества современного предприятия

1.2. Специфика управления качеством на предприятии сферы услуг

1.3. Основные методы управления качеством

2. Система менеджмента качества ООО АН "..."

2.1. Характеристика предприятия

2.2. Анализ действующей системы управления качеством предприятия (на соответствие МС ИСО 9001-2000)

2.3. Анализ качества услуги

2.4. Роль удовлетворенности потребителей в системе управления предприятием ООО АН "..."

3. Совершенствование систему удовлетворенности потребителей качеством услуг

3.1. Разработка процессной модели предприятия

3.2. Разработка процесса «Анализ удовлетворенности потребителя»

3.3. Предложения по совершенствованию системы удовлетворенности потребителей

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

На современном этапе развития экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции, оказываемых услуг. Это связано с тем, что выживаемость и развитие любого предприятия определяется его конкурентоспособностью. Она, в свою очередь, связана с уровнем цены и уровнем качества продукции, причем наиболее важным становится качество.

Любая продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества. Качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный продукт получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования. Улучшение качества товаров и услуг – основа процветания не только фирмы, но и государства в целом, так как никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции.

В этих условиях возрастает значение комплексного подхода к управлению качеством и эффективностью деятельности. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформулировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

В связи с вышеизложенным, тема выпускной квалификационной работы совершенствование качества услуг в организации является особенно актуальной для современных организаций.

Теоретической и методической базой для написании работы послужили нормативные документы, регулирующие вопросы качества (международные стандарты ИСО серий 9000, 9001), специальная литература по менеджменту качества и управлению качеством (И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, О.В. Аристов, В. И. Гиссин и др.), а также статьи в периодической печати по данной проблематике.

Предмет исследования – это методология анализа и управления качеством.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является совершенствование качества услуг в организации на примере ООО АН "...".

Целью исследования является углубленное изучение теоретических, методических и практических основ управления качеством услуг организации.

В соответствии с этой целью в работе предстоит решить следующие задачи:

- раскрытие сущности и значения системы менеджмента качества современного предприятия;

- изучение специфики управления качеством на предприятии сферы услуг;

- изучение основных методов управления качеством;

- критический анализ системы менеджмента качества на примере предприятия;

- вынесение предложений по совершенствованию системы удовлетворенности потребителей качеством услуг агентства недвижимости ООО "..."