Оценка качества обслуживания клиентов и разработка рекомендаций по улучшению (на примере ресторанно-гостиничного комплекса "...")

Общий объем работы - 38 страниц

Выдержаны поля: левое - 35 мм, правое - 10 мм, верхнее 20 мм, нижнее - 20 мм.

Шрифт - Times New Roman

Текст набран в редакторе Microsoft Word

Размер шрифта - 14

Интервал - 1,5

Количество таблиц – 15

Количество рисунков - 12

Работа содержит сноски, исходя из которых, и составлен список использованной литературы

Список использованной литературы - 15 источников

В стоимость работы включено приложение

Более подробную информацию о работе Вы можете узнать, связавшись с нами:

Россия, Ярославль, ул. Рыбинская, д. 44а, офис 514

8 (4852) 21-70-64

8 (4852) 93-48-75

+7 – 902-333-48-75

+7 – 902-333-48-75 Viber, Telegram

www.оtlichnic.ru

firma-otlichnic@yandex.ru

icq: 610 863 614

https://vk.com/firmaotlichnicyaroslavl

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Сущность понятия качества обслуживания клиентов

1.2 Качество обслуживания клиентов как фактор конкурентоспособности предприятий

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «...»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

2.2 Анализ качества обслуживания клиентов на предприятии

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «...»

3.1 Разработка мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания на предприятии

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Приложение 1. Анкета «Оценка качества обслуживания клиентов в ресторане «...»

ВВЕДЕНИЕ

Повышение качества обслуживания клиентов – одно из важных направлений для развития бизнеса на современном рынке. Сегодняшним производителям товаров и услуг уже недостаточно конкурировать между собой по свойствам продуктов и отстраиваться друг от друга в их продвижении. Основная борьба за клиента переместилась в область повышения качества предоставляемых услуг. Однако, не так-то просто улучшать качество обслуживания клиентов, не понимая, как это самое «качество» оценивать, какие показатели измерять и «сколько вешать в граммах». На практике компании, задавшиеся целью повысить качество своих услуг, сталкиваются с проблемами в том, чтобы определить текущий уровень удовлетворенности своих клиентов, выявить направления, требующие улучшения и оценить эффективность инвестиций в эти улучшения.

Качественное обслуживание клиентов является основой успешного ведения бизнеса. Ведь существует разница между хорошими отзывами и постоянными клиентами, и негативным опытом покупателей и людьми, которые будут стараться избегать вашего бизнеса. Учитывая тот факт, что обслуживание клиентов является одной из самых важных и неотъемлемых частей любого бизнеса, важно знать некоторые очень распространенные ошибки, которые совершают некомпетентные лица по отношению к клиентам.

Актуальность темы обусловлена тем, что в настоящее время проблеме повышения качества обслуживания, способствующего росту конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется все большее внимание, как в отечественной, так и зарубежной литературе. Это во многом обусловлено формированием в современной экономике повышающихся требований потребителей к процессу обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра услуг, в том числе дополнительных, предоставление максимально комфортных условий для клиента.

Целью исследования является разработка комплекса практических рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов, на примере РГК «...»

Реализация цели обеспечивается решением следующих задач:

 рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания клиентов;

 провести анализ текущего состояния и проблем управления качеством обслуживания клиентов, на примере РГК «...»;

 выявить перспективы совершенствования качества обслуживания клиентов на исследуемом предприятии.

Объектом исследования в данной работе является ресторанно-гостиничный комплекс «...». Предметом выступает оценка качества обслуживания клиентов и разработка рекомендаций по улучшению на исследуемом объекте.

Решение поставленных задач осуществлялось на основе применения сравнительного, логического и статистического анализа, а также посредством графической интерпретации информации, маркетинговых исследований.

Практическая значимость обоснована разработанным по результатам проведенного анализа комплексом мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов в РГК «...».